Проект успешен, когда совпадают цели заказчика и интересы исполнителя

0

0

Акселератор стал одной из площадок международной недели производительности IPWeek 2021, генеральным партнером которой традиционно выступила компания «Норникель».

От конфронтации к сотрудничеству

Представитель Кольской ГМК познакомил участников акселератора с практикой внутренней клиентоориентированности. Как отметил Александр Лисой, в этом направлении в компании стали работать с принятием первой программы повышения эффективности, когда за три года — с 2018-го по 2020-й — необходимо было на 20 процентов сократить удельные издержки и на 20 процентов повысить производительность.

— Цель была одинакова для всех участников процесса — как основного производства, так и вспомогательного, — отметил Александр Лисой. — И возникали моменты, когда вспомогательные производства, пытаясь достичь своей цели, могли не учитывать интересы клиентов. Их проекты, программы по снижению издержек и повышению производительности могли отрицательно сказаться на основном производстве.

В компании решили исключить такую возможность и наладить взаимодействие между основными и так называемыми сервисными подразделениями, чтобы работать эффективно могли и одни, и другие. Анкетирование, работа с фокус-группами, мероприятия по повышению уровня клиентского взаимодействия принесли свои плоды.

— В течение года нам удалось увеличить на 29 процентов индекс удовлетворенности и практически выйти на нулевые позиции по индексу лояльности клиентов, — отметил Александр Лисой. — Здесь в большей степени повлияло то, что мы повернули людей от конфронтации к сотрудничеству. Когда понимаешь, что клиент тебя слышит, не отрицает твои требования и идет навстречу, — это, по сути дела, первый результат, который мы получили только за счет организации круглых столов.

Успех — во взаимодействии

В качестве примера успешного взаимодействия Александр Лисой привел работу специалистов Кольской ГМК, чей проект, направленный на повышение производительности и операционной эффективности, в октябре прошлого года удостоен Гран-при конкурса международной недели производительности IPWeek 2020 Digital. Это проект «Снижение затрат по сквозной цепочке получения продукции за счет повышения качества порошка никелевого трубчатых печей».

— Основа этого успеха — кросс-функциональная команда, в которой работали представители многих профессий — технологический персонал, ремонтный, обеспечивающий, автоматизации, служба контроля качества, — подчеркнул Александр Лисой. — Второй элемент успеха — глубокое понимание потребностей клиента: чтобы начать проект, команда изучила всю технологию цеха, который принимал продукцию. Такие проекты, надеюсь, продолжатся, и их станет больше.

Резюмируя, заместитель генерального директора по совершенствованию производственной деятельности Кольской ГМК Александр Лисой еще раз напомнил о важности взаимодействия с клиентами:

— Помните: какие бы гениальные вещи вы ни придумали, решение всегда принимает заказчик. И здесь главное — научиться не столько даже слышать его, сколько чувствовать, что говорится между строк. Клиенты бывают разными, но если цели клиента и ваши интересы совпадут, то проект будет успешным.

Игорь ПЕТРОВ

* * *

Мы всегда рядом: читайте новости Kn51 и участвуйте в опросах в нашей официальной группе в ВКонтакте, следите за событиями в Фейсбук, Инстаграм, Твиттер.